Акция

Миграция с других систем

Скидка на систему «ДЕЛО» при миграции с других решений.

Получите демоверсию и консультацию

+7(495) 221-24-31

Вернуться к списку

Чему гендиректора могут научить рядовых сотрудников.

"Ведомости" /
Григорий Милов

Руководителю сложно устоять перед соблазном чему-нибудь научить подчиненных. Однако эксперты советуют поступать так только в кризисных ситуациях или в случае, когда топ-менеджер обладает уникальными познаниями. Иначе велик риск потерять лицо.

В компании, работающей в сфере розничных услуг, успех на 80% зависит от качества работы линейного персонала , полагает Владимир Плешаков, гендиректор сети кафе CafeMax. Поэтому он не жалеет времени на рядовых сотрудников, причем в основном занимается теми, кто непосредственно обслуживает гостей, официантами и барменами. На кухню Плешаков не лезет. Я доверяю профессионализму шеф-поваров, и они оправдывают доверие , говорит он.

Метод работы с персоналом у Плешакова разговорный. Мы говорим о том, что можно улучшить в конкретном заведении, чего хотят гости, чем они бывают недовольны, какие пожелания высказывают , рассказывает он. С годами общение становится все менее формальным.

Если раньше это были тренинги, то теперь обучение проходит непосредственно в зале, где Плешаков заставляет себя обслуживать (сотрудники знают, кто перед ними). Таким образом все процессы, в частности, как происходит заказ, этапы обслуживания, общение, взаимодействие персонала и кухни, попадают в мое поле зрения , объясняет он. Ценность от такого обучения он видит в том, что, выступая в роли гостя, он в режиме реального времени может предоставить персоналу обратную связь о том, как они выглядят со стороны.

Редкий дар

Мы не рекомендуем гендиректорам слишком увлекаться обучением своих сотрудников, говорит Мария Макарушкина, лидер направления по работе с первыми лицами консалтинговой компании "Экопси Консалтинг". У гендиректора или акционера есть своя работа и свои обязанности, на выполнение которых требуется время . Макарушкина приводит в качестве примера, как чрезмерная вовлеченность топ-менеджера идет во вред, опыт своего клиента компании по продаже бытовой техникой. Организация быстро росла, в том числе потому, что совладелец и гендиректор был чрезвычайно внимателен к любой мелочи и вникал в каждую деталь. В том числе он постоянно занимался обучением рядовых продавцов. Но в определенный момент эта деятельность стала приносить больше вреда, чем пользы. У него уже не хватало времени на выполнение своих непосредственных обязанностей , рассказывает Макарушкина. Но этого мало: он стал слишком близок к рядовым сотрудникам, которые начали воспринимать его как ровню, и поэтому многие его распоряжения оспаривались или даже саботировались , рассказывает она.

Участие гендиректора в обучении может оказаться необходимым, например, когда гендиректор обладает редкой экспертизой в какой-либо области знаний, а приобрести ее другими способами не представляется возможным, говорит Макарушкина. В компании Simple (поставка и продажа импортных вин, сеть магазинов Grand Cru) соучредители принимают активное участие в образовании своих сотрудников. Для этого организовали специальную школу для ключевых работников.

Один из ее преподавателей Анатолий Корнеев, коммерческий директор и соучредитель компании, большой знаток вин и автор книги. Есть знания, передачу которых невозможно делегировать, утверждает он. Для того чтобы получить моральное право на публичные высказывания о вине, дегустатор должен попробовать не меньше 35 000 сортов за 10 лет .

Сам Корнеев пробует вино 14 лет, но, по его словам, не чувствует себя на 100% уверенным в оценках. Смысл занятий научить продавцов рекомендовать вина клиентам. У нас, условно говоря, тысяча наименований, и продавец должен знать, что если человеку понравилось вот это, то значит, ему может понравиться и вон то, поясняет он. Мы обучаем продукту, а не процессам . Технике продаж, управлению, финансам и прочим дисциплинам первые лица не учат, а приглашают специальных тренеров. Не барское это дело , поясняет Марина Бекасова, менеджер по персоналу компании.

Вместо кризиса

Участие гендиректоров в обучении рядовых сотрудников может оказаться необходимым при любом ключевом повороте развития компании, говорит Макарушкина из Экопси Консалтинга . Например, на старте, или на стадии бурного развития, или в случае кризиса. В такие моменты очень важно быть в тесном контакте с теми, кто находится на переднем крае компании. Но при этом важно подчеркивать, по каким причинам это направление стало очень значимым. Ведь именно поэтому гендиректор находится здесь , отмечает она. Непосредственный контакт с рядовыми сотрудниками помогает избежать эффекта испорченного телефона. Именно поэтому в минувшие выходные в только что открывшемся книжном магазине Республика учил продавцов продавать его владелец и создатель новой книжной сети Вадим Дымов, известный также как владелец мясной компании Дымов . Новый формат магазина требует, говорил он подчиненным, чтобы продавцы в нем были лучшими. Аналогичные собрания Дымов проводит и на своих колбасных предприятиях, рассказывает Федор Фомин, креативный директор компании.
Сообщения гендиректора могут значительно трансформироваться, проходя через несколько уровней управления. Избежать этого эффекта особенно важно в кризисных ситуациях, когда надо действовать быстро, а любая ошибка крайне дорого обходится компании , считает Макарушкина.

Плешаков из CafeMax надеется, через какое-то время все локальные кризисы будут разрешаться без его участия. Мы хотим создать систему, благодаря которой сотрудники могли бы постоянно делиться идеями и совместно находить решения проблем , говорит он.

01:44 01.06.2006


Источник: http://klerk.ru/boss/?50645

 


Возврат к списку


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

15ноября

ЭОС - участник форума «Искусственный интеллект, большие данные, отечественный софт: национальная стратегия»

Узнать больше

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

09октября

ЭОС - участник Всероссийского форума «ПРОФ ИТ»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ