Акция

Миграция с других систем

Скидка на систему «ДЕЛО» при миграции с других решений.

Получите демоверсию и консультацию

+7(495) 221-24-31

Вернуться к списку

Как реализовывать IT-инновации?

Когда заходит речь об информационных инновациях, выясняется, что часто под этим понимают только IT, то есть чистые технологии - компьютеры и телекоммуникации, инструменты, которые обеспечивают бизнес нужными возможностями. Но в реальной жизни давно появились уже "новые информационные технологии", нацеленные на упрощение работы с ежедневным потоком данных, который заливает с головой любого, кто пытается вести бизнес в современном мире. Этот уровень находится над технологиями и затрагивает уже не столько то, с чем работают люди, сколько то, как вообще строится вся их работа.

Именно поэтому так популярны стали системы управления ресурсами (ERP) и отношениями с клиентами (CRM). Но у "больших систем" (таких монстров, как, к примеру, SAP) и больших консультантов есть свои ограничения - они обстоятельно и радикально меняют все устройство бизнес-процессов, а долгий срок внедрения изменений часто наносит непоправимый удар по компании (особенно если неверно была выбрана стратегия или за время внедрения сама отрасль или рынок успели сильно измениться). Поэтому имеет смысл посмотреть на методы, которые позволяют подходить к решению информационных задач быстро, гибко и поэтапно. Для примера мы взяли три наиболее перспективных направления: 1) дата-майнинг; 2) управление знаниями и информационная архитектура; 3) социальные сети.

Data-mining
Статистика мало кому кажется увлекательным и интересным занятием. Подсчет цифр, сведение значений и работа с ворохом чисел для большинства людей выглядят довольно скучным делом. Но энтузиасты от статистики знают: стоит лишь применить к этим цифрам одно или несколько правил, научиться читать таблицы, как в твоих руках окажется мощное средство анализа. Именно этим занимается дата-майнинг - из огромных потоков чисел и показателей программные пакеты позволяют вычленить закономерности. А закономерности - это то самое знание, которого вы нигде больше не получите, потому что никто об этом никогда не говорит и не пишет. Да, иногда тренды описываются в отраслевых обзорах и отчетах, но и тогда невозможно быть уверенным, насколько данные аналитика (тем более журналиста) достоверны, насколько цифры были "подправлены" и в какую сторону. Поэтому полезнее всего либо заказывать такие исследования для себя, либо производить их силами компании. Но как и для чего применять эти данные?

Коммерческая разведка
Самым частым и в то же время самым изящным является применение ДМ для "легального шпионажа". Например, заложив в систему анализа затраты на производство, логистику, персонал, посчитав себестоимость своего продукта или услуги и сравнив эти цифры с опубликованными данными конкурентов (или попытавшись оценить их, исходя из оценок агентств), можно найти либо новых поставщиков, либо новых потребителей, либо совершенно новые способы снижения издержек.

Проще всего это проделать на небольших или совершенно открытых рынках - все ключевые показатели будут опубликованы или получат "широкую известность в узких кругах". Но даже если цифры засекречены, то всегда можно попробовать вывести их эмпирически - по количеству складов, по наличию товара, по претензиям клиентов, по среднерыночным ценам и так далее. По отдельности все эти цифры будут казаться вам привычными и известными, но достоинство ДМ-продуктов (и агентств, занимающихся таким анализом) именно в том, что они позволяют в привычных данных увидеть нечто совершенно новое, получить взгляд с высоты птичьего полета.

Открытые источники данных - Интернет или специализированные издательства, которые ведут отраслевые базы, - позволяют не только узнать, что происходит на рынке. Иногда эта информация позволяет сократить издержки, например получить скидку у поставщиков, у которых цены значительно выше, чем у конкурентов, или хуже условия, или они заставляют увеличивать объем партий. Разумеется, не всегда и не везде это срабатывает, но как один из путей оптимизации бизнес-процессов такие выкладки стоит иметь в виду.

Оптимизация внутренних процессов
Говоря о бизнес-процессах, мы неизбежно придем к применению ДМ-методов в повседневной жизни компании. Через тот же анализатор можно пропустить бухгалтерскую отчетность и внутренние показатели эффективности по клиентам, проектам или товарным позициям. Обязательно выяснится, что на фоне ровных цифр будут то там, то здесь появляться отклонения - в зависимости от бизнеса графики будут разными, но именно эти отклонения от нормы и должны привлечь ваше внимание. Если должен быть сезонный всплеск продаж, а его нет, хотя в логистике и в затратах на производство или закупку он есть, то кто виноват? Менеджеры по продажам или маркетинговый отдел? А что происходит с конкурентами? Может, неправильно установлены цены? Нет какой-то важной услуги (например, доставки или настройки)?

Именно сопоставление факторов позволяет максимально сократить список "возможных причин" и не перестраивать весь бизнес-процесс, а лишь править его "на лету", под требования рынка и покупателей. Часто вы даже не ищете различия в цифрах, а просматриваете графики планов и реальных показателей, сравниваете расхождение линий. И как на ладони видите, какие решения были приняты верно, а какие нужно доработать.

Миф о сложности
Дата-майнинг - это наложение фильтров на накопленную базу данных и изучение получившегося результата. Самое сложное здесь - увидеть этот результат, понять его. И действительно, раньше без сложных визуализаторов подступиться к горам статистических отчетов было невозможно. Но за последние несколько лет аналитические пакеты значительно упростились и стали доступнее. Часто работа с таким пакетом не сложнее, чем работа с графиками Excel, разве что возможностей больше.

В качестве примера можно привести пакет Tableau (www.tableusoftware.com), который относится к системам, где мощность скрывается за внешней простотой. Программа предлагает не придумать самостоятельно критерии и способы представления статистики, а использовать любой из десятков видов для создания наглядных и в то же время сложных графиков, на построение которых в том же Excel ушло несколько часов. Но даже ориентированные на более профессиональную аудиторию пакеты всегда можно при установке настроить на несколько самых популярных и востребованных выборок, которые позволят оперативно отслеживать деловые показатели.

Другое достоинство профессиональных пакетов в том, что их можно настроить так, чтобы отклонения в закономерностях были зафиксированы в отчетах. Это позволяет при анализе данных отбросить все избыточные сведения и сосредоточиться только на отклонениях от нормы, а значит, уменьшает время на принятие решения.

Миф о дороговизне
В самых разных источниках высказывается мнение о громоздкости и высокой стоимости столь экзотического инструмента, как дата-майнинг. Мол, надо покупать сложное решение, нанимать дорогих специалистов, все это встраивать в отлаженный бизнес. Сколько же действительно стоят предлагаемые на рынке инструменты?

В зависимости от сложности и комплектации цифра колеблется от нескольких сотен долларов за простой вариант (или за одну только аналитическую систему в чистом виде) до нескольких тысяч или десятков тысяч, если возникает потребность в сложном анализе, который может принести значительный выигрыш. Подобные затраты может позволить любая компания средних размеров, включив эту сумму в общие затраты на развитие бизнеса. Именно таким, устоявшимся и развивающимся компаниям, которые еще не превратились в огромные корпорации, и будут полезны дата-майнинговые инструменты.

Информационная архитектура
Информационной системой является почти все - меню в ресторане, информационные табло, телевизионные каналы, веб-сайты, правовые системы. Журнал, который вы сейчас держите в руках, точно так же является информационной системой и, как и любая система, обладает структурой: информация разбита на блоки (рубрики), между рубриками существуют определенные связи и так далее. Разумеется, чем сложнее информационная система, тем сложнее ее проектировать и поддерживать. Подобными вопросами и занимается информационная архитектура.

Информационная архитектура (ИА) - это искусство организации и представления информации удобным для целевой аудитории образом. Как правило, ИА упоминают в связи с проектированием веб-сайтов, однако изначально в это понятие было заложено большее: термин "информационная архитектура" ввел в обиход Ричард Сол Вурман в 1976 году. В начале своей карьеры архитектор Вурман заинтересовался тем, как здания, транспорт и люди существуют и взаимодействуют друг с другом в городской среде. Размышляя об этом, он пришел к выводу, что проблемы сбора, организации и представления информации вообще очень похожи на те проблемы, с которыми сталкивается архитектор, когда проектирует здание: он должен сначала собрать информацию о том, что именно нужно тем, кто будет в нем жить или работать, затем организовать полученную информацию и уже потом реализовать на этой основе посредством стен, полов, окон и потолков удобное и красивое здание. То есть сбор, организация и представление информации с какой-либо целью - это архитектурная задача.

Мерчандайзинг - ИА, примененная к реальной жизни
Построение удобных и эффективных систем в обычной жизни хорошо видно на примере мерчандайзинга. Обычно мерчандайзинг считается формой маркетинга, и его задачей является повышение объема продаж. Но в более широком смысле мерчандайзинг - это подстройка ассортимента и выкладки на полках под требования покупателей, чтобы они в итоге взяли именно то, что хотели взять. Классическим примером является анализ содержимого корзины покупателей и сопоставление того, что с чем чаще покупают (здесь, кстати, и подключается дата-майнинг).

В результате часто выясняются такие привычки покупателей, которые на первый взгляд выглядят странно, но легко объясняются здравым смыслом. В мерчандайзинговой мифологии есть история о том, что детские памперсы стали часто оказываться в корзине вместе с упаковкой пива. Объяснение нашлось сразу - пока ребенок маленький, за покупками чаще ходит отец. В первую очередь он берет то, что заказано (памперсы, повседневные гигиенические средства, вроде зубной пасты или шампуней), а потом то, чего ему хочется для себя - самым распространенным выбором стало именно пиво. Кому может прийти в голову свести вместе эти два товара - пиво и памперсы? Какой покупатель сможет сказать об этом, даже если его специально спросить? А анализ корзины, который легко проводится по кассовым отчетам, позволяет отследить такие закономерности и использовать. Это давно поняли владельцы интернет-магазинов, в которых предложение списка позиций, которые берут с тем или иным товаром, стало обязательным.

Организация информации
Самое интересное, конечно, это ИА на практике. Успех самых разных проектов во многом зависит именно от способности правильно организовать информацию.

Несмотря на то что базовые принципы ИА просты и интуитивно используются нами в повседневной жизни (и составление фотоальбома, и работа с ежедневником, и подготовка презентации - суть частные случаи организации информации), существуют и нюансы, важные в каждом конкретном случае. Информация - основной ресурс компании, который должен управляться так же гибко, как время и деньги; но если процедуры финансового менеджмента уже давно отработаны, то необходимость в информационном менеджменте еще только осознается. Потребности в таких специалистах будут только возрастать, так как сейчас доступ к информации и управление опытом и знаниями компании влияют на конкурентоспособность все сильнее.

Сейчас услугами бизнес-консультирования и разработок решений в этой сфере занимается всего несколько небольших специализированных компаний, либо такие решения предлагаются системными интеграторами и крупными консалтинговыми агентствами, а CIO в компаниях в первую очередь отвечают за компьютерное и коммуникационное обеспечение, уделяя мало внимания собственно информационным потокам (накоплению и обороту знаний, доступу к корпоративному архиву и т. д.). Системные интеграторы, как мы уже говорили, не дают нужной гибкости и пока основываются больше на техническом аспекте систем. Как следствие, уже сейчас становятся востребованы информационные архитекторы - люди, которые сочетают в себе знание технологий с умением применить их в контексте бизнес-целей именно данной компании.

Значение ИА действительно велико. Например, мы можем потратить свои деньги и время на великолепный с точки зрения внешнего оформления веб-сайт или выставочный стенд, но если клиенты не найдут на нем того, что им нужно, самые ценные ресурсы пропадут зря. В частности, при хорошем проектировании информационной архитектуры веб-сайта обязательно учитываются следующие моменты.

  • Потребности пользователей отслеживаются почти в реальном времени, по их вниманию к тому или иному разделу каталога либо по уменьшившемуся или увеличившемуся количеству заказов, по количеству тех, кто набирает товары в корзину, но не доходит до заказа. Самое значительное число потенциальных клиентов приходят сегодня на веб-сайт компании с поисковых машин. Если сайт организован и построен грамотно, то почти всегда люди, приходящие через поисковые сервисы, являются целевой аудиторией. Именно для них в первую очередь надо подстраивать и улучшать сайт.
  • Формирование образа, влияние на открытость и на восприятие партнерами и клиентами компании. Здесь ИА оказывается еще и инструментом маркетолога или PR-менеджера, когда стройная и прозрачная структура сайта или годового отчета оказывает дополнительный эффект на читателя. В зависимости от того, на каких товарах или услугах будет сделан акцент, так и будет выглядеть компания в глазах читателей. Связь между имиджем и размещаемыми сведениями здесь самая непосредственная.
  • Сбор информации в одном месте. Очень часто информация, которая описывает продукцию компании, распространяется по целевым изданиям в виде обзоров и пресс-релизов. Через какое-то время эти издания умирают, а с ними же умирает история компании, если копий не осталось. Веб-сайт позволяет эту информацию всегда иметь под рукой (специально для тех пользователей или журналистов, которые начнут изучать историю вопроса).

Управление знаниями компании
Информация делится на две части - знания и оперативные сведения. "Оперативка" - это данные, которые нужны здесь и сейчас для принятия решения. От скорости принятия решения зависит победа над конкурентами. Новые технологии, более низкие или высокие цены у конкурентов, новые ниши, изменения на фондовом рынке, новые законопроекты - все это нужно изучать, для чего создаются системы комплексного анализа. Свежая информация очень быстро устаревает, значит, она должна быть применена как можно раньше, еще до того, как истечет срок годности.

Знания же - это история проектов и всей работы компании, сведения о встреченных сложностях и способах их решения. Очень часто на основе этих знаний строятся формализованные бизнес-процессы, когда компания переходит с "партнерского" уровня на стадию стабилизации, когда количество сотрудников растет и их всех надо обучать тому, как в компании построено ведение дел. В таких случаях и требуется своя корпоративная "библиотека проектов". Вместо разрозненного знания, разбросанного по разным работникам, менеджерам и исполнителям, которые были заняты в том или ином проекте, появляется единое, консолидированное хранилище информации.

В него складываются лучшие решения и отработанные, отшлифованные практики. Когда знание зафиксировано, оно гораздо проще отчуждается и копируется, то есть этот материал может быть включен в портфель нематериальных активов компании. Ценность систем управления знаниями руководство обычно понимает, когда на рынке недостаточно квалифицированных, опытных кадров и с уходом даже одного ценного сотрудника к конкуренту страшна будет не столько потеря клиентской базы или "рабочей головы", сколько потеря опыта и знаний, которыми этот сотрудник обладал. Этого удается избежать, сделав эту информацию доступной другим сотрудникам, пусть даже в неполной и несовершенной форме (как происходит в первые несколько месяцев или лет, пока компания привыкает к такому способу накопления и хранения опыта).

Своя внутренняя корпоративная база знаний, дополняемая личными связями и общением с опытными сотрудниками, - интеллектуальная основа компании. И очень часто оказывается, что наличие такой базы делает поиск и наем новых сотрудников гораздо проще - даже для достаточно сложных позиций достаточно взять подходящего талантливого человека и дообучить его внутри компании: опыт многих лет работы менеджеров компании, и тех, кто работает, и тех, кто уже покинул компанию, будет помогать новому сотруднику принимать решения, пока он не наберется опыта сам.

Так база знаний помогает еще и в организации мышления уже тех, кто давно работает в данной области - записанные методы решений всегда можно просмотреть, описать для себя эффективность каждого и отобрать наиболее подходящее в каждом случае решение. Не нужно ворошить старые документы и мучительно вспоминать, что еще ты упустил при подготовке коммерческого предложения. Все это закладывается в базу знаний. В итоге значительно сокращается время на частые и повторяющиеся, но не творческие задачи, которые база знаний позволяет хоть немного автоматизировать.

Диалог с людьми. Социальные сети и блоги
Распространение бесплатной интернет-телефонии (например, через сервис Skype, www.skype.com), электронной почты и мгновенных коммуникаций (ICQ, MSN) значительно уменьшает количество условностей, которые нужно соблюсти, чтобы с кем-то связаться или познакомиться. В дискуссионных форумах привычная иерархия отсутствует, символы статуса остаются снаружи. Это очень сильно повлияло на то, как люди общаются друг с другом.

Коммуникации стали проще, дешевле, быстрее, и это сделало общение с клиентами и партнерами совсем непосредственным. Все чаще компании прибегают к личному общению с потребителем, даже на крупных рынках. Личное общение становится залогом того, что клиент будет воспринимать компанию не как безликого поставщика, а как личного знакомого. Такие отношения ценятся людьми подчас гораздо больше, чем чистая выгода от сделки, что позволяет не вступать в ценовую войну с конкурентами на жестких рынках. Начинается эпоха тесного общения с потребителем на всех уровнях - от топ-менеджеров до обычных сэйлов.

Блоги
Блоги (сокращение от "web-log") появились сначала как размещенные на личном сайте или на сайте специальной службы персональные дневники. Некоторые менеджеры и предприниматели решили писать не просто об абстрактной и никому не известной жизни, а о своей компании - о том, как она развивается, что с ней происходит и куда она движется.

По формату блог, особенно принадлежащий публичной и заметной персоне, - это нечто среднее между личным СМИ, рекламным ресурсом и базой знаний. Если блог будет интересен читателям и его автор сумеет поддерживать этот интерес, то вокруг сайта также возникнет свое сообщество читателей, которые будут узнавать новости именно из блога - зачастую гораздо раньше, чем об этом сообщат конвенциональные СМИ. Сейчас все чаще блоги создаются не только отдельными людьми, но и компаниями, которые пытаются таким образом освоить новое информационное средство и "встроиться" в новый стиль сетевого общения, характерный тем, что пока ты интересен и заслуживаешь доверия, тебя читают, про тебя рассказывают, на тебя ставят ссылки, причем совершенно безвозмездно. Если же ты стал неинтересен или стал обманывать или огорчать своих читателей (например, откровенной рекламой или некорректными высказываниями), то о тебе быстро позабудут.

Профессиональные сообщества и социальные сети
Одним из самых известных профессиональных бизнес-сообществ в России является сайт e-хecutive.ru, который полностью посвящен теме управления компанией, и наибольшую его ценность для активных менеджеров составляют не столько редакционные статьи, сколько возможность пообщаться с другими руководителями и топ-менеджерами из различных компаний. Очень часто именно такие знакомства через общие темы и обсуждения становятся основой для деловых знакомств уже на уровне реальных проектов. Кто-то переходит на новое место, кто-то находит себе деловых партнеров. Общение помогает людям решать повседневные задачи и обмениваться опытом там, где нужно чужое мнение или взгляд со стороны.

Идея социальных сетей - связанных между собой микросообществ людей - стала популярна в Интернете примерно год назад, когда люди, которые прежде сбивались в сообщества и компании спонтанно вокруг какой-либо темы или сайта, получили в свое распоряжение простые средства для поиска партнеров по самым разным критериям: по принадлежности к той или иной индустрии, по сфере бизнеса, по географическому положению или даже по хобби - список большой, и службы, которые помогают в этом, есть разные.

В начале эпохи социальных сетей пользователи не могли понять: что можно получить от системы, которая работает лишь для того, чтобы связывать тебя с кем-то, кого ты и так хорошо знаешь? Постепенно цели подобных служб уточнялись, и появился целый класс сервисов, обеспечивающих решение бизнес-задач, из которых собственно социальные сети - самое новое и пока лишь перспективное направление, расцвет которого впереди.

Одним из самых заметных является сервис LinkedIn (www.linkedin.com). Идея службы следующая: вокруг каждого пользователя сайта создаются профессиональные группы и через свои контакты каждый пользователь может попробовать найти человека, который мог бы помочь решить нужную проблему. Этот принцип чем-то похож на обзванивание знакомых, чтобы найти кого-то, кто бы мог познакомить с нужным человеком или хотя бы знал его координаты. Именно эту задачу - взаимного представления друг другу через каких-то общих знакомых, друзей или партнеров - и решает LinkedIn.

У всех этих служб - блогов, профессиональных сообществ и социальных сервисов - есть важное достоинство: связываясь друг с другом, люди обмениваются живым опытом и информацией. В результате пропадает ощущение "информационного вакуума", когда приходится браться за предприятие или новый проект, по которому сложно найти хоть какие-то сведения, кроме технических описаний. Всегда можно узнать, чем отличается реальная жизнь от сухой теории, а также быть в курсе того, как меняется ситуация.

Совместное накопление опыта внутри сообщества позволяет очень быстро узнавать о самых последних событиях и изменениях, параллельно с накоплением знакомств и вхождением в то или иное сообщество. Знания как бы "синхронизируются" между членами, и в то же время всегда есть элемент случайности, так как два разных человека никогда не пойдут абсолютно идентичными путями - будут какие-то различия, что-то изменится за прошедшее время. В итоге вырабатываются и общими усилиями проверяются наилучшие решения, которые каждый участник в одиночку мог бы искать и разрабатывать гораздо дольше.

Мода или тренд?
Анализ баз данных, общение, диалог потребителя с производителем, организация знаний - все это хорошо, но возникает вопрос: не является ли это всего лишь новой модой? На наш взгляд, это не мода, а лишь начало тренда, который сильно изменит завтрашнюю жизнь. Разговоры о том, что информация - это основной ресурс, где можно черпать бесконечные конкурентные преимущества, в какой бы сфере вы ни работали, идут последние тридцать лет. Однако только сейчас появляются средства, которые позволяют работать с этим ресурсом.

Компании лишь начинают осознавать подлинный потенциал информационных инноваций. Информационный рынок еще только осознает себя, но те перспективы, которые он открывает перед обычным бизнесом, заставляют смотреть на инфотехнологии с плохо скрываемым любопытством. Технологии работы с информацией не гарантируют пробуждения гениальности у руководителей, но легко снимут рутинные задачи, высвободив время для решения задач намного более творческих.

 

Автор: Волков Алексей, информационный архитектор, консалтинговое агентство "Инфоарт".


Источник: Top-manager

http://www.astera.ru/news/?id=27681

 

 


Возврат к списку


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

15ноября

ЭОС - участник форума «Искусственный интеллект, большие данные, отечественный софт: национальная стратегия»

Узнать больше

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

09октября

ЭОС - участник Всероссийского форума «ПРОФ ИТ»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ