Акция

Миграция с других систем

Скидка на систему «ДЕЛО» при миграции с других решений.

Получите демоверсию и консультацию

+7(495) 221-24-31

Вернуться к списку

Сергей Калмык, Электронная приемная города Москвы: «Электронная приемная» открыта для жителей столицы

Мы уже писали о проекте «одного окна», который реализуется в Москве (см. интервью с Алексеем Михайловым, начальником Управления информатизации города Москвы, в №?9-10/2008). Сегодня электронная приемная работает уже около двух месяцев. В составе портала «одно окно» начал работу режим «Электронная приемная города Москвы» (http://okno.mos.ru и https://oo.mos.ru.). Об истории её создания, о проблемах, которые возникали при реализации режима «одного окна», и о первых результатах нам рассказал начальник отдела приоритетных проектов Управления информатизации Сергей Калмык.

Intelligent Enterprise: Трудности взаимодействия жителей столицы с многочисленными чиновниками стали, как говорится, притчей во языцех. Что сделано и делается в Москве для того, чтобы эти проблемы свести к минимуму?

Сергей Калмык: Улучшение предоставляемых населению государственных услуг путем автоматизации деятельности органов власти мэр Москвы Юрий Лужков назвал в числе приоритетных задач. Основной целью режима «одного окна» является сокращение бюрократических барьеров во взаимодействии жителей с чиновниками по вопросам выдачи различных документов.

Идея оказания услуг в таком режиме была провозглашена еще в 2003 году. Сама по себе она не нова, но реализовать ее в таком большом городе, как наша столица, довольно проблематично. Мы поставили целью ограничить волюнтаризм чиновников («хочу – рассмотрю, хочу – не рассмотрю»). А во-вторых, постарались сделать так, чтобы чиновник по возможности был отделен от человека, делающего запрос.

Была организована рабочая комиссия, которую сначала возглавил Олег Шанцев. И первое, что сделали, – посмотрели, какие вообще услуги оказывает город населению и представителям бизнеса. Во всех городских организациях собрали перечни услуг, которые затем объединили в реестр документов, выдаваемых москвичам. Одновременно комиссия собрала информацию о том, какие подразделения и органы власти взаимодействуют с населением. Оказалось, что организаций, точнее, пунктов, где ведётся приём населения, на тот момент было 1200, а самих документов – около 600 видов.

Но вскоре произошел ряд важных событий: изменилось российское законодательство, были перераспределены полномочия между федеральными и городскими органами власти. Многие функции, которые реализовывала Москва, отошли к федеральным структурам. Соответственно количество пунктов приема населения (работающих в режиме «одного окна») сократилось до шестисот, а количество видов выдаваемых документов – до 165.

После этого, уже имея реестр документов и реестр служб, мы начали работу по нормализации функционирования ведомств. Самая объемная организационная задача касалась выпуска регламентов подготовки документов, в которых максимально подробно описаны все процедуры.

Регламенты были разработаны и утверждены распорядительным документом Правительства Москвы. Для 165 типов документов, выдаваемых в режиме «одного окна», было предусмотрено двукратное посещение заявителем: один раз человек должен прийти, чтобы отдать нужные справки, и второй – чтобы получить нужный ему документ.

Для сбора справок человеку приходится обойти несколько ведомств, что требует много времени и сил. Что изменилось?

Чтобы упростить процедуру сбора справок, комиссия параллельно инициировала процесс автоматизации, который помог сократить поток бумажных документов между властными структурами. Теперь часть нужной информации они могут получать непосредственно из баз данных различных ведомств. Но сначала опять-таки были выпущены и утверждены Правительством Москвы регламенты, описывающие процессы обмена информацией с точки зрения возможности их максимальной автоматизации.

Сейчас ведется серьезная работа по созданию электронных архивов Правительства Москвы – это архивы практически всех учреждений, всех департаментов и органов исполнительной власти. Многие ведомства имеют незавершенные электронные хранилища, а у некоторых архивы существуют исключительно в бумажном виде. В таких организациях устанавливается оборудование для перевода архивных документов в электронную форму, внедряются современные поисковые системы.

Кроме архивов создаются множественные базы данных, информация в которых должна быть актуальна и доступна. Например, базы данных, обеспечивающие расчет коммунальных платежей. В прошлом году шла большая работа с департаментом жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства по систематизации и унификации используемого там программного обеспечения.

И так по всем организациям, которые задействованы в проекте «Электронная приемная». Сначала проверяем, не запрещено ли законом электронное взаимодействие с ними – обмен электронными документами. И если с правовой точки зрения запретов нет, то начинаем процесс создания и актуализации базы данных.

Как сейчас обстоит дело со взаимодействием различных ведомств? Часто приходится слышать, что тут всё очень сложно?

Затруднения есть, но мы этот процесс существенно упорядочили. Во-первых, нормативно: созданы соответствующие распорядительные документы Правительства Москвы, которые обязывают органы власти предоставлять информацию по исполнению своих функций. Во-вторых, в рамках создания метасистемы по проекту «Электронная Москва» реализована технологическая платформа – среда электронного взаимодействия.

Метасистема – это программно-аппаратный комплекс, созданный для решения общегородских задач. Понятно, что общегородские задачи не могут быть возложены на какое-то одно ведомство – в их решении задействованы практически все органы власти Москвы. Поэтому так важно было построить среду информационного взаимодействия между различными ведомствами и информационными системами, начиная от тех, что создавались ещё в середине 90?х годов прошлого века, и заканчивая системами, сданными в эксплуатацию в прошлом году. Технологически они абсолютно разные. Но всё это переделывать, переводить на единую технологическую платформу нецелесообразно, поскольку системы в ведомствах работают, удовлетворяя предъявляемым требованиям.

Чтобы взаимодействие систем стало возможно, были разработаны стандарты, протоколы, программы, позволяющие на основе созданных регламентов осуществлять гарантированную доставку электронных сообщений в едином формате. В этой работе нам помогали специалисты компании «Энвижн Груп». Они разработали пользовательский интерфейс для сотрудников службы «одного окна». Кроме того, с помощью веб-сервисов было организовано взаимодействие «электронной приемной» с системами обработки обращений граждан, используемыми в службах «одного окна» городских организаций. Системы консультирования граждан в этих службах в режиме реального времени также были разработаны компанией «Энвижн Груп».

Сегодня можно констатировать, что эта задача решена и технологически, и организационно, созданы нормативные документы, позволяющие регулировать эти процессы. В конце 2007 года были введены в промышленную эксплуатацию регламенты автоматизированного взаимодействия ведомств по пятнадцати видам документов (из 165 выдаваемых в Москве). А 1 августа 2008-го в составе портала «одно окно» начал работу режим «Электронная приемная города Москвы».

Как были отобраны эти пятнадцать видов документов?

Предварительно мы подсчитали, сколько документов было выдано москвичам в 2007 году. Оказалось – 4,5 миллиона. Причем некоторых было выдано всего несколько штук, некоторых – несколько десятков, а иные выдавались сотнями. Естественно, при автоматизации упор был сделан на те, что имеют массовую востребованность. Таких документов оказалось пятнадцать. Они составляют около 60% всего объема запросов заявителей.

Автоматизацию начали именно с этих пятнадцати, сократив срок их подготовки и количество документов, принимаемых от заявителя. Более того, удалось постепенно начать переход к однократному приходу заявителя в службу «одного окна» – заменить первое посещение электронным взаимодействием. В частности, однократное посещение службы возможно при получении удостоверения многодетной семьи. Если раньше заявитель должен был сам собрать несколько справок – из единого информационного центра, из департаментов образования и соцзащиты – и с ними прийти в районную управу, то теперь достаточно зайти на сайт управы, послать электронную копию паспорта, и там все нужные сведения уже без его участия получат из баз данных перечисленных выше ведомств. Человеку остается только принести в управу фотографию. При нем напечатают удостоверение, вклеят фото, поставят печать и выдадут на руки. А в Зеленоградском округе можно даже и фотографию переслать в электронном виде. То есть для заявителя не только процедура стала проще, но и сам срок выдачи документа сократился до одного-двух дней.

В «электронной приемной» собрана информация, которая раньше была разбросана по сайтам управ, префектур, отраслевых органов власти. Теперь любой житель города может, зайдя в «электронную приемную», узнать всё, что ему нужно, об услугах, предоставляемых в режиме «одного окна»: скачать бланки заявлений, ознакомиться с порядком получения тех или иных документов, выяснить режим работы службы.

Иногда ведомства требуют, чтобы заявитель предоставил справки, заверенные подписью и печатью, – в этом случае услуга «электронная приемная» оказывается бесполезной?

Сейчас документы, которые требуются от заявителя, условно можно разделить на два вида. Один жестоко определен законодательством, где четко обозначено, что человек обязан предъявить такой заверенный документ. Здесь, конечно, не действуют никакие электронные технологии. Но есть и другой вид – например, те же самые удостоверения многодетной семьи. Эти типы документов нормативной базой Правительства Москвы заменены на электронные, которые заявитель может получить по запросу из соответствующих баз данных.

Какие еще услуги предоставляются жителям Москвы в «электронной приемной»?

Сегодня действует четыре вида обращений к московским чиновникам через этот портал. Во-первых, можно задать вопрос сотруднику ведомства.

Во-вторых, человек может в дистанционном режиме получить консультацию эксперта, направив ему электронные копии своих документов. Например, такие копии можно через Интернет отправить в БТИ, и там специально организованная служба даст ответ: все ли документы в порядке, не просрочены ли, составлены ли должным образом. То есть у заявителя отпадает необходимость лишний раз приходить в это ведомство, он обратится туда лишь после того, как гарантированно будет собран именно тот комплект документов, который требуется. Или перед оформлением субсидии на оплату жилья человек может через сайт послать запрос к городской базе данных и получить справку о том, положена ли ему эта льгота, и если положена, то на какой размер субсидии он может рассчитывать.

В-третьих, заявитель может запросить некоторые документы в электронном виде, например, единый платежный документ. Чтобы человек не ждал, когда ему бросят квитанцию в почтовый ящик, но сам контролировал состояние своего лицевого счета по оплате жилья, он может, авторизовавшись, получить необходимую информацию через Интернет, распечатать квитанцию и оплатить её в банке. Аналогично собственник или ответственный квартиросъемщик также через Интернет может посмотреть единый жилищный документ. И наконец, вы можете отправить через портал заявку на подготовку нужного документа в бумажном виде. Обеспечить доступность данных, которые хранятся в БД городских организаций, в режиме 24?7 тоже помогли специалисты «Энвижн Груп».

Конфиденциальность в «электронной приемной» обеспечивается двумя способами. Если человек хочет получить общедоступную информацию или направить какие-то сведения о себе самом – он на портале проходит обычную авторизацию: вводит логин и пароль. Чтобы получить информацию из какой?либо базы данных, наряду с логином и паролем нужно ввести PIN-код, который можно получить в префектуре, едином информационном центре или в других организациях, задействованных в системе «электронной приемной».

Трудно ли было обучить сотрудников, взаимодействующих сегодня с москвичами через «электронную приемную»?

Обучить было тяжело, проходило это в три этапа. Дело в том, что в работе с населением задействовано очень много сотрудников различных ведомств – департамента соцзащиты, управ, префектур, информационно-расчетных центров и т.д. Эти сотрудники уже умели работать в режиме «одного окна». Но в работе «электронной приемной» есть свои особенности, и поэтому пришлось провести дополнительное обучение.

После того как началась опытная эксплуатация (ноябрь – декабрь 2007 года), мы постепенно вводили в действие отдельные режимы работы приемной и одновременно обучали людей. Затем был второй этап обучения, а с 1 августа 2008-го, с момента ввода «электронной приемной» в эксплуатацию промышленную, был проведен третий этап.

«Электронная приемная города Москвы» работает уже два месяца. Насколько эффективна эта услуга?

Основной эффект – сокращение времени, которое уходит на сбор справок и поиск нужной информации. Но и время на подготовку документов тоже удалось сократить. Например, есть такой востребованный документ, который выдает департамент жилищной политики, – договор о приватизации. Если раньше он готовился в течение шестидесяти дней, то с введением службы «одного окна» этот срок сокращен до тридцати дней. Еще раз подчеркну, что основное, чего нам удалось добиться, – это исключение лишних документов, требуемых от заявителей, и сокращение бумажного документооборота между организациями.

Уже по первым дням работы «электронной приемной» мы убедились в востребованности этой услуги. Она пока не носит массового характера: за месяц после начала промышленной эксплуатации в «приемной» побывало порядка шести тысяч человек. Около двухсот – зарегистрировались и воспользовались информационными и консультационными услугами. Был звонок от инвалида (по техническим вопросам работы «электронной приемной»). Для нас это был своего рода знаковый звонок, напоминание о том, что есть в городе люди, для которых выход из дома дается с трудом. «Электронная приемная» для таких людей – это возможность воспользоваться услугами, которые ранее были для них труднодоступными.

Сейчас в службе «одного окна» выдается 165 видов документов, из них пятнадцать – в автоматическом режиме. Дальше мы будем расширять этот список, до конца этого года сюда добавится еще 24 документа. А совсем скоро в Москве порядка 80% всего потока запросов будет автоматизировано на основе созданной технологии.

Источник: http://svobodainfo.org/info/page?tid=633200005&nd=458216750


Возврат к списку


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

28ноября

На конференции в Ереване ЭОС представит ECM-решение e-gorts, локализация EOS for SharePoint для Армении

Узнать больше

15ноября

ЭОС - участник форума «Искусственный интеллект, большие данные, отечественный софт: национальная стратегия»

Узнать больше

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ