Акция

Миграция с других систем

Скидка на систему «ДЕЛО» при миграции с других решений.

Получите демоверсию и консультацию

+7(495) 221-24-31

Вернуться к списку

Новые традиции старого королевства

Страна королей и принцев, роскошных гвардейцев и давних традиций… Более десяти лет понадобилось правительству Великобритании, чтобы осмыслить необходимость создания электронного правительства. Катализатором развития электронных услуг населению стал Интернет. Но не все так просто в королевстве – многовековые бюрократические традиции сложно менять. Хотя привычка экономить по максимуму может стать хорошим стимулом для продвижения электронных услуг. Даже на церемонии бракосочетания.

Действительно, правительство это не вещь в себе, и существует оно не для собственного удовольствия, а для того, чтобы управлять государством, следить, чтобы все его механизмы, до последнего винтика, работали как часы на башне Биг-Бен. При этом правительственное общение с гражданами должно сводиться к оказанию услуг, а вовсе не к требованию гор справок и созданию циркуляров, обязательных к неукоснительному исполнению.

Да, за сотни лет государственные учреждения Великобритании отточили свое искусство общения с гражданами. Однако реалии нового века показали, что взаимодействие это может быть намного более эффективным. И эффективность измеряется как в скорости и полноте оказываемых услуг, так и в их себестоимости. Ведь мы понимаем, что в итоге за все платит налогоплательщик.

О необходимости перевода госуслуг на электронные рельсы британские чиновники стали задумываться еще в 90-х годах прошлого века, однако реально работающая модель появилась только сейчас. Потому что именно из-за возросшего объема использования Интернета англичане предпочитают обращаться к услугам электронного правительства, а не ходить проторенными дорожками в кабинеты или писать письма.

Современная классика

Стандартное развитие электронного правительства предусматривает пять этапов:

1. Размещение информации о государственной услуге и функции в сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

2. Размещение на едином портале государственных и муниципальных услуг форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде;

3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения госуслуг представлять документы в электронном виде с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг;

4. Предоставление возможности для граждан осуществлять мониторинг хода предоставления госуслуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

5. Обеспечение возможности получения результатов предоставления госфункций в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), если это допускается федеральным законом.

Конечно, не каждая услуга проходит все пять этапов. Для некоторых сервисов достаточно и одного – информационного. Часть услуг так или иначе должна заканчиваться предоставлением бумажного документа (например, при получении комплекта номерных знаков для автомобиля – очевидно, что в таком случае «электронный результат» не нужен).

Дань традициям

Создание системы электронного правительства в Англии начиналось не с чистого листа. Были учтены традиции и особенности общества, выделены услуги, необходимые в первую очередь. В итоге получилась вполне действенная система, которая все же еще далека от идеала. Но она работает и продолжает совершенствоваться вместе с развитием информационного общества.

В настоящее время электронное правительство Великобритании состоит из трех основных служб. Первая – это служба DirectGov, которая отвечает за взаимодействие с гражданами. Вторая – BusinessLink – портал для юридических лиц, здесь можно, например, зарегистрировать компанию. И третья – служба NHS Choices, которая отвечает за вопросы здравоохранения.

Выбор такой структуры обоснован тем, что эти три портала принадлежат разным ведомствам. Так, DirectGov это вотчина департамента труда и пенсий, BusinessLink относится к министерству налоговых и таможенных поступлений, и, наконец, NHS Choices находится в ведении Министерства здравоохранения.

То же самое происходит и с финансированием этих порталов – это отдельная строка в бюджете соответствующих ведомств. Есть и еще одно звено, которое связывает эти три службы воедино. Это так называемый шлюз Government Gateway (Правительственный шлюз). В России его принято называть СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия). Government Gateway был создан в 2001 году. Через Правительственный шлюз происходит обмен информацией между порталами. В этом шлюзе хранится вся информация на случай, если какой то из сайтов «подвисает». Посещение Government Gateway обязательно для граждан при первом обращении к системе. На нем происходит регистрация в качестве физического, юридического лица или посредника. Government Gateway является важной составной частью электронного правительства и по сути в дальнейшем должен стать главной отправной точкой для доступа к сервисам. Решение объединить услуги по такой схеме было предложено компанией Microsoft, и оно позволяет сделать систему более логичной, понятной и простой для пользователей.

В самом начале становления электронного правительства в Великобритании было создано огромное количество разнородных сайтов. Это привело к тому, что в действительности ими было невозможно пользоваться, потому что размещенная на них информация либо никем не читалась, либо вводила людей в заблуждение. В 2007 году был закрыт 551 сайт, принадлежащий различным министерствам и ведомствам, для того, чтобы централизовать всю информацию на DirectGov (и заодно иметь консо лидированный бюджет на популяризацию госуслуг в электронном виде). Это сокращение позволило сэкономить более £9 млн (£ – фунтов стерлингов) в год.

В настоящее время идет работа над тем, чтобы гражданин не предоставлял свои данные каждый раз, когда обращается к системе. Потому что информация о нем уже хранится в избыточном количестве в различных ведомствах. Однажды собранная информация о гражданине хранится в том ведомстве, которое эту информацию с гражданина востребовало в свое время и/или сгенерировало из различных баз данных.

Персональные данные гражданина при необходимости будут передаваться в информационную систему того ведомства, в которое он обратился. При этом пароли для доступа к разным службам могут быть разные, однако данные будут едиными.

Разные пароли это, с одной стороны, дань традиции или, скорее, привычке: раньше гражданам и юридическим лицам приходилось обособленно регистрироваться в различных системах. С другой стороны, наличие разных паролей позволяет достаточно просто организовать различный уровень доступа к ресурсам по важности и критичности. Так, для простого справочного ресурса пароль может быть простым, а для более «чувствительной» информации, в том числе налоговой или касающейся здравоохранения, – более сложным.

Налоги и сборы

Самой популярной электронной услугой в Великобритании вполне предсказуемо оказалось заполнение налоговой декларации. Это объясняется тем, что, во-первых, декларации должны подавать все граждане, а во-вторых, сделать это через Интернет проще и дешевле. На сайте ведомства, куда налогоплательщик входит под своими паролем и логином, он заполняет декларацию, которую потом отправляет буквально одним щелчком мыши. Одновременно, также в электронном виде, он может ознакомиться с полным перечнем своих доходов и начисленных на них налогов. В Англии, так же как и в России, зарплата выплачивается работникам после удержания подоходного налога, и, как правило, ничего доплачивать не надо. Однако бывают случаи (к примеру, при получении доходов за рубежом), когда необходимо рассчитать сумму дополнительных налоговых платежей. С другой стороны, существует и возможность получения налогового вычета, который также оформляется через портал DirectGov.

Для того чтобы впоследствии оплатить налоги, сборы или штрафы, жители Великобритании могут воспользоваться пластиковой картой, онлайнбанкингом и другими системами электронных платежей. Нельзя не отметить важный положительный момент – разработчики DirectGov способствуют созданию широкой возможности безналичной оплаты.

Государственная выгода

Конечно, у государства есть свои веские причины для внедрения системы электронного правительства. И одна из самых главных – экономия бюджета. По оценкам экспертов, экономия при каждом обращении граждан Великобритании к сервисам, предлагаемым электронным правительством, в среднем составляет не менее £8. Учитывая тот факт, что число обращений постоянно растет и в январе 2010 года достигло 27 млн в месяц, выгода очевидна. Общее количество электронных госуслуг, оказываемых в Британии к началу 2010 года как на местном, так и на федеральном уровне, насчитывает 171 услугу. Это позволяет сокращать штат чиновников и экономить на аренде офисов и переписке.

Еще один простой пример снижения затрат – при получении водительских прав. Традиционная процедура, включавшая в себя отправление подтверждающих документов по почте, стоила £17. При переходе в он-лайн она обходится в 17 пенсов. В условиях, когда водительские права выдаются в массовом порядке, экономия получается весьма существенной (£1 = 100 пенсов).

В итоге на развитие электронного правительства было выделено £90 млн на три года с учетом того, что к концу этого периода экономия составит £400 млн в год. Идет второй год «эксперимента», и размер ежегодной экономии уже достигает £300 млн. Расходы на поддержание систем электронного правительства заложены отдельной строкой непосредственно в бюджеты ответственных за них министерств. Если другие ведомства используют электронную службу, они оплачивают это из своих бюджетов. Происходит своеобразное кроссфинансирование.

Между департаментами есть специальная договоренность, в которой они оговаривают объем и качество предоставляемых услуг. Подобные договоренности обычная практика в бизнесе. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) определяет взаимную ответственность провайдера ИТ-услуг и пользователей этого сервиса.

Впрочем, традиционно привыкшие к почтовому общению англичане предпочитают получать ответы на свои обращения по электронной почте. Кроме того, некоторые сборы, такие как дорожный налог, требуют бумажного подтверждения. Обычно специальная форма для оплаты ежегодного дорожного налога заполняется на почте, сотрудник которой проверяет документы, принимает оплату и выдает наклейку на лобовое стекло. Теперь все необходимые операции, включая оплату, можно произвести через Интернет. Соответствующая наклейка придет по почте.

Помимо этого автомобили возрастом свыше трех лет должны проходить ежегодный технический осмотр. Обычно он занимает несколько часов, и по его окончании также выдается справка. Теперь у жителей Великобритании есть возможность через соответствующий раздел сайта DirectGov записаться на технический осмотр в удобное время и в удобном для себя месте. Техцентры, которые проводят техосмотр, частные. Однако они включены в единую государственную программу и придерживаются единых стандартов.

Интернет-врач

Еще одним ярким примером проявления британского подхода к экономии является здравоохранение. Им занимается отдельный портал – NHS Choices, на котором опять-таки существует отдельная регистрация. Здравоохранение в Великобритании является бесплатным и сильно напоминает российскую систему здравоохранения. Но есть и значительные отли чия, которые позволяют существенно сокращать бюджетные расходы. Система NHS Choices создана для того, чтобы люди как можно реже посещали больницы. NHS Choices помогает на расстоянии (виртуально) поставить диагноз и выбрать необходимый курс лечения. Общение с консультантами может осуществляться по электронной почте или по телефону. В некотором роде это самолечение, шокирующее наших соотечественников, которым приходится обращаться за врачебной помощью в Великобритании. Вместо посещения кабинета граждане получают консультацию по телефону либо им выписывают таблетки, за которыми может заехать кто-то из друзей или знакомых. Консультация предоставляется как по электронной почте, так и через традиционный телефонный call-центр.

Следует отметить важный положительный момент такой системы, проявляющийся во время эпидемий. При удаленном обращении за врачебной помощью не происходит дополнительной передачи инфекции, как бывает при посещении поликлиник и больниц. Хотя это и не гарантирует полной остановки распространения болезни, например гриппа, однако уменьшает опасность инфицирования, в частности, медицинского персонала.

Еще одна новая возможность – система HealthSpace, позволяющая после прохождения регистрации забронировать для себя день и час посещения кабинета врача.

Для наилучшего функционирования системы электронного правительства приходится ломать традиции и обособленность отдельных служб, которые во всем мире, в том числе в Великобритании, очень сильны. Так, медицинские службы, объединенные системой NHS Choices, согласились на передачу всех серверов электронной почты под «одну крышу». В Microsoft утверждают, что таким образом получилась одна из самых больших инсталляций Microsoft Exchange Server в мире. В свою очередь, это позволило существенно сократить расходы на содержание системы и повысить ее надежность. Однако полиция Великобритании пока упорно отказывается от аналогичного шага, предпочитая распылять и почтовые серверы, и денежные средства по подразделениям.

Свет в конце тоннеля

Очередной этап развития электронного правительства в Великобритании завершится в 2012 году. Этот срок намечен как окончательный для перевода всех департаментов на DirectGov. Мотивацией перехода на электронные услуги для государственных учреждений должны стать планы по сокращению бюджетов и политическая воля, способная переломить бюрократические привычки. Дополнительную помощь этому оказывает растущий спрос на электронные услуги со стороны населения. Граждане Соединенного Королевства стали воспринимать услуги в цифровом режиме совсем недавно, когда произошла смена поколений – решения начали принимать те, кто с компьютером «на ты». И разработчики системы уверены, что недалек тот день, когда через Интернет, через систему DirectGov, можно будет провести даже процедуру бракосочетания.

Автор: Алексей Виноградов
Источник: http://www.microsoft.com/ru/ru/government/magazine/2010-03/20_25_21VEK_England.aspx

Возврат к списку


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

15ноября

ЭОС - участник форума «Искусственный интеллект, большие данные, отечественный софт: национальная стратегия»

Узнать больше

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

09октября

ЭОС - участник Всероссийского форума «ПРОФ ИТ»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ