Акция

Миграция с других систем

Скидка на систему «ДЕЛО» при миграции с других решений.

Получите демоверсию и консультацию

+7(495) 221-24-31

Вернуться к списку

Статьи. Отражение уловок в споре.

Отражение уловок в споре

Эффект уловок может существенно снижаться, когда участник спора, против которого они направлены, готов к этому. Он понимает, что применение различных «непарламентских» способов ведения спора естественным образом входит в сценарий конфликтного общения. «Кто предупрежден, тот вооружен», - гласит мудрое древнее изречение.

Неизбежен вопрос: как следует поступать, если человек понимает, что против него используют уловки? Эффективное применение этих приемов — своеобразная микродрама, в которой, как в театре, участвуют две стороны, оба партнера: говорящий и слушающий. Поэтому определенная часть ответственности лежит и на слушателе, если он ведет себя по принципу: «Вам обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!»

Часто конструктивным приемом в споре и одновременно способом противодействия уловкам может служить исходная договоренность участников спора о том, что служит его отправной точкой. Эти позиции могут быть самыми разными, включая даже личные вкусы, только при этом должны быть согласованы определенные ограничения в том, что исходные посылки и их аргументация будут логически и психологически корректными. Если согласованные в самом начале спора исходные посылки нарушаются одним из участников, это может свидетельствовать о его желании просто сорвать дискуссию, и тогда она становится бесперспективной с самого начала.

Спор начинается с того, что высказанная одним из его участников точка зрения, как минимум, подвергается сомнению. Для конструктивного ведения спора и, соответственно, для более успешного отражения применяемых в нем уловок важно лучше понимать способы выражения этого сомнения. Нередко оно выражается достаточно явно:

  • «Я не уверен, что...» 
  • «Разве не может быть, что...»
  • «Мне это не совсем понятно, но кажется, что ...»
  • «Мне нужно еще подумать над тем, что...»

Но часто сомнение остается скрытым, о нем можно догадаться лишь по невербальным признакам (например, слушая, собеседник хмурится или начинает поправлять что-то в одежде).

В ряде исследований показано, что основным критерием, избираемым для оценки искренности сообщения, является его конкретность, то есть насыщенность деталями и подробностями. При этом немаловажную роль играет и степень знакомства между участниками спора. Незнакомые люди основное внимание уделяют уверенности, с которой произносится адресованное им сообщение, оно вызывает у них больше доверия.

Одним из эффективных средств в противостоянии уловкам в споре можно считать постоянное и активное стремление лучше понять самого себя и партнера в развернувшемся споре. «Я знаю все, но только не себя», — заметил однажды Франсуа Вийон. Это хорошо иллюстрируют данные исследования американских психологов У. Томаса и П. Ронди:

  • 41% опрошенных ими людей приписывают себе направленность на сотрудничество и взаимопонимание, другим людям — только 4%;
  • стремление к компромиссам находят у себя 25% опрошенных, у других — 6%;
  • 8% опрошенных людей отмечают у себя готовность к изменению собственного поведения в конфликтном общении, у других — 2%;
  • конкурентный, конфликтный тип реагирования и неуступчивость у себя отмечают 23% опрошенных людей, у других — 73%.

Поэтому следует иметь в виду, что трудное, бескомпромиссное, нередко — болезненное и напряженное течение спора в общении объясняется наличием в сознании партнеров приведенных выше и далеких от реальности стереотипов восприятия себя и другого человека через призму враждебности как устойчивой картины мира. Отсюда ясно, что путь к конструктивному разрешению спора часто пролегает через этап разрушения предвзятости и стереотипов.

В споре как эмоционально напряженном общении стоит прежде всего сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнера. Не зря считают, что искусство спора начинается не с умения говорить, а с умения слушать. Возникающее волнение, чувство внутреннего напряжения, нередко достигающие степени эмоционального всплеска, лишают возможности рассуждать взвешенно, трезво, продуктивно. Лучше всего думать и высказываться в спокойном, уравновешенном состоянии. Кроме того, это позволяет сохранять контакт с партнером, что не менее важно для конструктивного разрешения спора.

Можно использовать и другой прием — предложить своему оппоненту с самого начала беседы не спорить, не нападать, а просто высказать свое мнение по существу возникших разногласий и позволить всем другим участникам спора так же спокойно изложить свою позицию. Нередко вместо активной конфронтации возникает ощущение, что различия во взглядах не столь уж велики, не антагонистичны и вполне преодолимы, поскольку сразу же открываются «островки» возможного сближения и достижения согласия. Это существенно снижает неблагоприятный для взаимодействия эффект различных уловок.

Нередко сам характер постановки вопросов в диалоге может являться эффективным способом управления беседой, манипулирования партнером в собственных интересах. В процессе спора и выработки совместного решения то, каким образом сформулированы вопросы, приобретает важное коммуникативное значение. Часто вопрос может быть неявным утверждением, поэтому смысл обращения «Верно ли, что мое предложение вызывает у вас... ?», по существу, сводится к утвердительному высказыванию «Я чувствую (я вижу), что мое предложение...». В итоге у партнера возникает необходимость выразить свою ответную реакцию.

Кроме того, следует избегать вопросов, начинающихся с «почему?» («Почему ты горячишься?») и заменить их на вопросы, начинающиеся с «что?» и «как?» («Что вызывает у тебя такую реакцию?»). Дело в том, что вопросы, начинающиеся с «почему?», часто содержат скрытую критику и порицание, они увеличивают психологическую дистанцию контакта, в то время как при использовании вопросительных слов «что?» и «как?» обращение к собеседнику кажется более мягким и представляет собой скорее уже просьбу о дополнительной информации, проявление заинтересованности в налаживании взаимодействия.

Отвечая на вопрос «почему?», можно очень далеко уйти в объяснения, оправдания, интерпретацию своих взглядов или поступков. При этом у другого человека почти всегда имеется иная «мифология» того же самого события или явления, поэтому достаточно велик риск незаметно для себя перевести спор в неконструктивное русло и тем самым нарушить контакт. Возможно, один из участников спора именно этого и добивался.

Помимо определенных трудностей вербального выражения позиции в споре, существует и сложность высказывания сомнений в ее истинности, в результате чего иногда их бывает нелегко отличить от отрицательного ответа, особенно когда он выдвигается недостаточно уверенно или нерешительно: «Я не совсем уверен, что...»; «Разве не может быть, что...»; «Я пока не совсем понимаю, почему...»; «Мне нужно еще подумать над тем, что...».

Поэтому важно видеть, как реагирует оппонент на подобные ответы — как на выражение сомнения и нейтральное рассуждение или как на несогласие, и сделать более понятным для него смысл такого высказывания. Может быть, это поможет ему меньше «застревать» в споре?

Чтобы достичь согласованного понимания используемых в рассуждениях оппонентов терминов, понятий, символов и т.д., необходимо тщательно прояснять смысл того, что может казаться и без того очевидным.

Степень понимания определенного высказывания в диалоге, особенно в споре, и степень его принятия слушателем, конечно, могут не совпадать. Полное понимание позиции собеседника может сопутствовать ее частичному или даже полному неприятию и отвержению. Вместе с тем, чтобы сформировать любую, даже частичную, степень принятия высказанной позиции, необходимо достичь определенной степени ее корректного понимания, особенно всего того, что связано с контекстом речи.

Мысль, безусловно, не существует в отрыве от слова, но это не означает, что она заключена только в слове. Часто словесная оболочка может только препятствовать пониманию, в результате за словом может потеряться сама мысль. И тогда невербальное (неречевое) оформление сказанного слова, например интонация или жест, способны выразить истинные намерения говорящего, проявить настоящий смысл сказанного им, дополнить его содержание.

По мнению различных специалистов, на долю невербального компонента в межличностной коммуникации приходится от 60 до 90% всей передаваемой и получаемой информации. Источником смысла в высказывании, особенно в споре, могут быть намерения говорящего, поэтому так важно заметить и оценить различные невербальные знаки, например интонацию, паузы, жесты, позволяющие более или менее адекватно интерпретировать смысл высказывания. Тут можно вспомнить замечание о том, что есть только один способ написать слова «да» и «нет» и не менее 500 способов их произнести, естественно, каждый раз с новым смыслом.

Хорошо известно, что слово и интонация, с которой оно произносится, далеко не всегда совпадают по смыслу. Нередко это делается намеренно, например, в случае иронизирования, попытки оказать давление на партнера, вывести его из равновесия и т. д. Поэтому можно утверждать, что успех понимания в таком значимом межличностном общении, как спор, зависит не только от самого текста высказывания, но и от восприимчивости, чувствительности к смысловому подтексту, раскрываемому в невербальных знаках, которыми партнеры обмениваются в процессе коммуникации.

Надо ли разоблачать уловку? Ведь для этого необходимо доказать не только нарушение логики в рассуждении партнера, но и его заведомо недобрые намерения. Без риска накалить атмосферу диалога сделать это довольно трудно, особенно при желании доказать намерение смошенничать. Кроме того, всегда есть вероятность допустить при этом ошибку и обвинить партнера необоснованно, поскольку прямой противоположностью заблуждения часто бывает не истина, а только другая крайность того же заблуждения.

Обычно достаточно тактично указать партнеру на нарушение логики в его рассуждении, не обсуждая ее намеренности. Иначе это может перевести спор наличности и повлечь за собой применение новой серии уловок, нередко — достаточно грубых и непозволительных (например, наклеивание обидных «ярлыков»). Возрастающее психологическое напряжение и, как следствие, потеря контакта приведут к тому, что проиграют обе стороны.

Даже в недоброжелательных репликах оппонента надо уметь найти рациональное зерно и неожиданно для окружающих и для него самого представить автора реплики с хорошей стороны, указав на возможность и желание сотрудничества с ним. В любом случае лучше дать ему возможность «сохранить лицо», при этом и он, и другие слушатели — участники спора — смогут почувствовать, как близок был он к ситуации «потери лица», почувствовать дыхание этой опасности и вследствие этого — благодарность, даже если она не адресуется лично вам.

Следует стремиться к тому, чтобы после завершения спора оппонент не чувствовал обиды или раздражения. Этому может помочь примирительный тон: «Вы правы в том, что... Но, с другой стороны, мне трудно согласиться с вашим утверждением о... Я бы хотел вернуться к обсуждению этого вопроса еще раз». В результате то, что вы согласились с оппонентом в чем-то, создает почву для его согласия с вами в других вопросах и постепенного расширения «островка компромисса».

Нужно учитывать, что любое значимое общение, и спор не исключение, является личностно-ориентированным. Этим можно объяснить возрастание напряжения в отношениях в ситуации, когда сталкиваются разные позиции. Поэтому необходимо учиться не только личностно-ориентированному, но и «обезличенному» общению, которое создает возможность конструктивного разрешения спора и при этом сдерживает рост напряженности в отношениях. Одним из целесообразных приемов в этом случае является объективизация — объективный (насколько возможно) анализ ситуации и абстрагирование от личностных особенностей участников спора. Чем более глубоко человек осознает объективную сторону проблемы, тем меньше вины за нее он возлагает на своего оппонента, тем больше оснований рассчитывать на достижение корректного и взаимоприемлемого решения.

Когда люди осознают, что к ним была применена тактика уловок, например нажима, угроз, обмана, они реагируют двумя способами. Первая типичная реакция — смириться с этим, но при этом испытывать различные неприятные, негативные переживания и надеяться, что, уступив на этот раз, можно избежать еще большего давления своего оппонента, а в дальнейшем прекратить с ним отношения либо взять реванш. Вторая часто встречаемая реакция состоит в том, что на уловку отвечают уловкой. Если одна из сторон, ведущих переговоры, начинает с требований, неприемлемо высоких для другой стороны, и сопровождает их нечестными приемами, другая отвечает тем же. Если одна сторона сама «запирает» себя в какой-то позиции, другая может становиться в столь же жесткую позицию. Либо кто-то начинает уступать, открывая путь к достижению соглашения, либо весь диалог срывается.

Когда вы отмечаете для себя, что вторая сторона использует тактику уловок в споре, самой адекватной реакцией будет следующее:

1. Выявить сам факт применения конкретной уловки.

2. Прямо вынести это на обсуждение и договориться о том, каких правил будут придерживаться оппоненты в споре для его конструктивного разрешения.

В обсуждении «правил игры» в споре можно отметить следующие позиции:

1. Откажитесь от изначальной негативной установки в отношении спорной ситуации, перестаньте рассматривать ее для себя только как источник неприятностей или угроз.

2. Отделите людей от проблем. Не позволяйте себе нападать на человека за то, что он использует тактику, которую вы считаете незаконной и непозволительной. Если он встанет в оборонительную позицию, ему будет труднее отказаться от этой тактики, у него появятся досада и раздражение, которые будут влиять на решение других вопросов. Ставьте под вопрос саму тактику ведения разговора, а не личные качества оппонента. Легче изменить сам ход диалога, чем того человека, с кем вы имеете дело. Пусть желание задать ему урок не отвлекает вас от самого диалога и поиска компромисса.

3. Сосредоточьтесь на взаимовыгодных вариантах. «Разве тактика, которую вы используете, соответствует нашим обоюдным интересам? Что, если мы договоримся так не поступать?»

4. Используйте тактику «Я хотел бы лучше понять вашу позицию. Позвольте, я расскажу вам, в чем у меня трудности в понимании ваших рассуждений».

5. Позволяйте оппоненту в споре время от времени «выпускать пар». Эмоции в споре бывают не всегда приятными, но все же следует признавать их законными. Если человек получает возможность хотя бы немного освободиться от давления невыраженных чувств, он, весьма вероятно, сможет мыслить спокойнее и это позволит ему больше сосредоточить на поиске компромисса.

6. Настаивайте на использовании объективных критериев. Прежде всего, проверяйте твердость в принципах: «Есть ли основание тому, что я сижу спиной к открытой двери в неудобном кресле?» Исследуйте соответствие принципу взаимности: «Полагаю, завтра вы не откажетесь сесть в это кресло?» Предлагайте тактику оппонента как правила игры: «Давайте будем по очереди проливать кофе друг на друга?»

В качестве последнего средства можно обратиться к собственной альтернативе навязываемой вам тактики уловок и прекратить спор: «У меня такое впечатление, что вы не заинтересованы в достижении согласия, которое могло бы принести удовлетворяющий нас обоих результат». Если партнер действительно заинтересован в соглашении, он снова пригласит вас за стол переговоров. Для этого можно поставить перед ним вопрос: «Что будет, если мы не договоримся?»

Можно это решение представить в виде следующей достаточно простой схемы: «(1) Я отношусь к вам и к вашей позиции с уважением и поэтому... (2) Я разговариваю с вами доброжелательно, сдержанно и уважительно, чтобы... (3) Мы смогли совместно искать ответы и решения, в связи с чем... (4) Нам нужна взаимность в соблюдении этих правил. (5) Если вы их разделяете — добро пожаловать».

На заключительной стадии спора следует подвести итоги, был ли он продуктивно разрешен и, если да, то в чью пользу. Помните о том, что разрешение спора может быть серьезно осложнено из-за неуверенности или разногласий по поводу оценки результатов спора. Успешным его можно считать только тогда, когда участники придут к соглашению по поводу того, чья точка зрения и предлагаемая в ее защиту аргументация оказались более сильными. Если стороны, участвующие в этом споре, не придут к такому согласию, спор будет продолжаться и, вполне вероятно, даже со все возрастающим напряжением.

Существуют следующие критерии оценки результатов спора, что может иметь прямое отношение к вопросу об эффективности противостояния уловкам. Беседу можно считать успешной, если в результате:

1. партнеры получили для себя новую информацию, смогли лучше понять позицию оппонента, что-то уточнили в своем видении ситуации и путей ее решения;

2. смогли хотя бы частично снять или снизить напряженность в отношениях, устранить проявления взаимной недоброжелательности, недоверия, обиды, раздражения;

3. пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций за счет конкретных, ясных и открытых сообщений;

4. смогли разрешить саму спорную ситуацию, устранить конфликт, достичь согласия.

Последнее, очевидно, является наилучшим результатом, но даже любого иного исхода спора из четырех перечисленных выше может быть достаточно, чтобы считать проведенную беседу (или переговоры) удавшимися, хотя и частично. Если же в результате спора партнеры не получили для себя ничего нового, если напряженность между ними сохранилась или даже усилилась и возросло чувство разобщенности, невозможности или даже нежелания изменить ситуацию, если решение конфликта не найдено, не появилось стремление идти на взаимные уступки, если зона конфликта расширилась за счет привлечения доводов и оценок, не имеющих отношения к актуальной и конкретной, решаемой «здесь и теперь» проблеме, — такой стиль проведения спора следует признать неудачным и неконструктивным.

Завершим этот краткий анализ некоторыми рекомендациями по развитию умений создавать «эффективную конфронтацию», что достаточно близко к умению спорить конструктивно.

1. Конфронтация в споре должна основываться на обязательстве заботиться об интересах и чувствах оппонента. Всегда полезно представлять себя на его месте.

2. Вступая в конфронтацию, следует объяснить своему оппоненту ваши цели и ожидания от его действий. Важно иметь в виду, что эти ожидания должны быть сформулированы позитивно, в терминах достижения чего-то важного для обоих участников спора, а не подавления или блокирования того, что кажется вам неприемлемым (гораздо целесообразнее сообщать человеку о вашем пожелании того, что бы он делал, нежели чего ему не делать).

3. Развивая конструктивную конфронтацию в споре, сообщайте о своих чувствах и о том, как вы слышите и воспринимаете сказанное оппонентом.

4. Описывая, какими вы видите действия или рассуждения оппонента, избегайте ярлыков и критики, направленной на него лично.

5. Аккуратно и продуманно выбирайте время для спора, протекающего с эмоциональным напряжением или конфронтацией.

Существуют правила предоставления оппоненту в споре корректной обратной связи, которые повышают его готовность принять ее, что тем самым способствует снижению уровня напряженности и конфронтации в диалоге. Конструктивная обратная связь должна:

  • носить описательный, а не оценочный характер, иначе она усиливает напряжение в диалоге;
  • обладать характером объективной констатации фактов и аргументации, а не советов, критики, назиданий и поучений;
  • быть своевременной и соответствовать принципу «здесь и теперь»;
  • быть специфичной и относиться к конкретным высказываниям оппонента;
  • учитывать потребности того, кому она предназначена, и его готовность и возможность ее принять;
  • не содержать в себе требования или принуждение другого человека к определенным изменениям в высказываемой позиции или поведении;
  • ориентироваться на то, что можно реально изменить с ее помощью в поведении другого человека, чтобы сделать его более конструктивным;
  • быть сформулированной по возможности в «Я-высказываниях» и содержать в себе информацию о чувствах автора этого высказывания.

В заключение можно отметить, что уверенность человека в способности овладеть искусством конструктивного спора становится его психологическим капиталом. Она помогает существенно улучшить стиль общения, ориентировать на успех, достижение согласия, благоприятное решение обсуждаемой в споре проблемы. Следуя ей, в трудной ситуации спора вы всегда найдете выход.

Источник: http://www.aksionbkg.com/library/112?i_9432=81895


Возврат к списку


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

15ноября

ЭОС - участник форума «Искусственный интеллект, большие данные, отечественный софт: национальная стратегия»

Узнать больше

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

09октября

ЭОС - участник Всероссийского форума «ПРОФ ИТ»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ