Социальные сети, в конечном итоге, доставляют государственным органам неприятности
Автор: Наталья Храмцовская
Политические лидеры, высшие руководители правительства и консультанты восхваляют достоинства социальных сетей в качестве нового средства трансформации государственного управления за счет приближения его к людям, средства повышения эффективности и продуктивности, вовлечения или пере-вовлечения граждан [в решение задач государственного управления – Н.Х.], привлечения на государственную службу людей, сызмальства привыкших к электронным технологиям («цифровых аборигенов»).
В то же время примеры, которые звучат в новостях, а также большинство из тех, что я узнаю от клиентов, носят негативный оттенок. Начиная от ситуации вокруг Викиликс (Wikileaks) и до роли Twitter и Facebook в организации протестов в Тунисе и Египте, от жалоб толпы в адрес уполномоченных по образованию во Флориде до людей, объединяющихся против отданных под суд европейских политиков, от учеников, срывающих учебный процесс и сдачу экзаменов в школах по всему миру до пациентов, создающих проблемы для врачей посредством общения с другими пациентами, -большинство применений социальных сетей вызывает волнения и беспорядки, а не помогает государственным органам решать проблемы.
Существуют, конечно, и бесчисленные хорошие примеры, с которыми я часто сталкиваюсь во время своих путешествий по всему миру. Это активные сообщества, увлеченные решением ресурсных, экологических и социальных проблем. Это сотрудники, находящие остроумные способы лучше выполнять свои профессиональные обязанности социальных работников, учителей, медсестёр, специалистов по закупкам благодаря использованию социальных сетей, часто балансируя между своей профессиональной и личной ролью, между сложившимися процессами и инновационными подходами. Это просвещенные политические лидеры, понимающие потенциал для увеличения на порядки степени открытости и вовлечения граждан.
К сожалению, большинство хороших примеров либо вообще не попадают в новости, либо производят недостаточно шума. Для этого есть много причин:
Плохие новости всегда привлекательнее для профессиональных «новостийщиков», особенно когда дело касается государственных органов (когда в последний раз вам рассказали о невероятно успешной государственной ИТ-программе, - и сколько раз вы читали и слышали о провалах?);
Большинство людей склонны использовать социальные сети для того, чтобы жаловаться, а не для предложения решений (достаточно посмотреть, что делается на Facebook-страницах различных авиакомпаний);
Некоторые примеры, хорошие с точки зрения граждан (такие, как получение информации о каких-либо замалчиваемых аферах, или организация акций протеста против режима) являются довольно-таки скверными с точки зрения (находящегося у власти) правительства;
Многие из предпринимаемых государственными органами попыток «выйти к людям» через социальные сети не заходят дальше простой перелицовки их Интернет-присутствия, и часто вызывают у людей разочарование;
«Правительство 2,0» и «открытое правительство» остаются жаргонными словечками, используемыми экспертами внутри государственных учреждений, и отсутствует движущая сила, которая бы позволила аккумулировать достаточный интерес к ним как внутри, так и вне правительства.
Многие из нас пытаются помочь в определении правильного баланса между управлением рисками и получением полезной отдачи, - но в большинстве случаев это долгий путь по извилистой дороге. Деловые обоснования получаются нечёткими, существующие политики зачастую являются неадекватными, изменения в технологиях и поведении происходят быстрее, чем государственные органы могут к ним приспособиться. Так почему же государственные органы продолжают это дело? Не оправданны ли действия тех, кто до сих пор блокирует своим работникам доступ к Facebook и рассматривает Твиттер-сообщения как угрозу, а не как возможность? В условиях потрёпанной экономики, куда правительство лучше тратить деньги - на инвестиции в будущую отдачу от социальных сетей, или же на снижение рисков путем сочетания прямых запретов и мониторинга?
Ирония заключается в том, что те же самые инструменты и подходы могут быть использованы как для выявления угроз, так и для поиска новых возможностей. Нужно не столько говорить, сколько слушать; не столько организовывать диалог на своей территории, сколько участвовать в общении людей в качестве гостя, не столько рекламировать, сколько анализировать и прогнозировать. С другой стороны, если государственные органы в социальных сетях ограничатся одним только «слушанием», то люди будут обвинять их в шпионаже и попытке играть роль «Большого Брата».
Есть ли выход из сложившейся ситуации, путём смещения отношения государственных органов к социальным сетям от фактора риска к средству получения полезной отдачи, и способа использования от «говорения» к «слушанию»? Этот вопрос является ключевым для успеха либо неудачи при использовании социальных сетей государственными органами, но я не уверен, что он ставится так часто, как следовало бы.
