Работа с обращениями и претензиями

Обращение Web/E-mail Обработка
в СЭД
Результат
рассмотрения
Обращение Web/E-mail
   
Результат
рассмотрения
Обработка
в СЭД


Для органов исполнительной власти различных уровней, иных государственных организаций, участвующих в приеме и обработке писем граждан, в СЭД «ДЕЛО» предусмотрен модуль взаимодействия с АС «Обращения граждан»

Модуль предусматривает 

  • обмен документами;

  • формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;

  • обработку поступающих запросов;

  • формирование ответов на запросы.

Обработка обращений граждан реализована непосредственно в СЭД «ДЕЛО». Эта система обеспечивает, в числе прочих функций, автоматическую маршрутизацию заявлений (по тематике), выявление дубликатов, поиск аналогичных обращений, использование шаблонов для оформления ответов, контроль сроков ответа на заявление.

Подробнее об обработке обращения в СЭД «ДЕЛО» 

Коммерческим организациям решения ЭОС позволят организовать прием заявлений клиентов на сайте и по электронной почте с последующим информированием заявителя о ходе рассмотрения и принятых решениях.

О возможностях настройки EOS for SharePoint




Взаимодействие с автоматизированной системой «Обращения граждан»



Общая информация

Основой развития взаимодействия с автоматизированной системой «Обращения граждан» является инициатива Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ): поручение Президента Российской Федерации от 12.02.2011 №Пр-375.

Информационное взаимодействие по обращениям (обмен электронными данными по работе с обращениями граждан) заключается в следующем:

  • пересылка обращения гражданина из УРОГ в ведомство;

  • направление из УРОГ в ведомство запроса по обращениям;

  • обработка в ведомстве запроса, формирование ответа на запрос и пересылка ответа на запрос из ведомства в УРОГ.

Целевой аудиторией взаимодействия с АС «Обращения граждан» являются следующие организации:

  • управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ),

  • федеральные органы исполнительной власти,

  • органы власти субъектов РФ,

  • иные государственные органы и организации.

Основные принципы взаимодействия по обращениям граждан:

  • использование технологии обмена сообщениями МЭДО;

  • использование в качестве транспорта МЭДО/VipNet;

  • использование единых форматов запросов/ответов;

  • использование программного модуля взаимодействия, обеспечивающего обработку запросов и формирование ответов.

Взаимодействие по обращениям граждан предполагает:

  • обмен документами;

  • формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;

  • обработку поступающих запросов;

  • формирование ответов на запросы.



Реализация взаимодействия (на примере Администрации Алтайского края)

  • Обращение гражданина, поданное на letters.kremlin.ru и пересланное УРОГ в орган власти регистрируется в СЭД «ДЕЛО», с указанием особого вида доставки документа и реквизитов сопроводительного письма

  • Модуль интернет-взаимодействия отслеживает ход дальнейшего рассмотрения обращения в СЭД «ДЕЛО» и автоматически формирует соответствующие уведомления, отсылаемые для публикации на сайте

  • Информация о ходе и результате рассмотрения обращения, на сайте органа власти и становится доступной по ссылке из «Личного кабинета» на www.letters.kremlin.ru обратившемуся гражданину.




Модуль взаимодействия СЭД с ресурсом ССТУ.РФ

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», вступившим в силу с 1 июля 2017 года, государственные органы и организации обязаны ежемесячно представлять в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес от граждан и организаций. Эта информация должна размещаться ведомствами на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ (Сетевой Справочный Телефонный Узел), в его специальном разделе – «Результаты рассмотрения обращений» (РРО).

Компанией ЭОС разработан «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ». Его назначение – автоматизация подготовки необходимой отчетности с ее последующей выгрузкой из системы документооборота «ДЕЛО» для передачи в РРО ССТУ.



Возможности «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»

Модуль позволяет:

  • собирать из базы данных СЭД «ДЕЛО» необходимые сведения о содержащихся в обращениях вопросах, о статусах и результатах их рассмотрения;

  • выгружать из СЭД «ДЕЛО» данные о зарегистрированных обращениях граждан в формате zip-архива для передачи в раздел РРО портала ССТУ.РФ (для отчетности выбираются только те вопросы, информация о рассмотрении которых подлежит передаче в РРО ССТУ).



Особенности внедрения и сценарий работы  «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»

Для организации взаимодействия СЭД «ДЕЛО» с РРО ССТУ.РФ потребуется:   

  • программное обеспечение:

    • система «ДЕЛО» версии не ниже 17.1.3;

    • лицензия на «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ».

  • настройка СЭД «ДЕЛО»:

    • создание и настройка дополнительных реквизитов рубрик и организаций;

    • ввод данных-идентификаторов (GUID) ведомств в ССТУ и рубрик на основе тематического классификатора обращений;

    • установка ограничений на размер и формат файлов;

    • настройка процедуры выгрузки, места расположения результатов выгрузки;

    • назначение прав пользователей.

В СЭД «ДЕЛО» реализован полуавтоматический сценарий взаимодействия с РРО ССТУ:

1. Данные об обращениях вводятся в СЭД «ДЕЛО» с помощью стандартных инструментов системы и с использованием предварительно настроенных дополнительных реквизитов. Ввод данных включает следующие операции:

  • разбивка обращений на вопросы;

  • присвоение вопросам кодов по классификатору обращений;

  • присвоение вопросам статусов рассмотрения;

  • фиксирование результатов рассмотрения вопросов (ввод данных об ответах заявителям, о направлениях вопросов по компетенции, об оставлении вопроса без ответа);

  • отметка вопросов, данные о которых подлежат передаче в РРО ССТУ.

2. Отчетность формируется и выгружается из СЭД «ДЕЛО» с использованием «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ». Выгрузка данных включает следующие операции:

  • выбор регистрационных карточек обращений для выгрузки;\

  • формирование файлов выгрузки установленного формата (zip-архивы);

  • контроль результатов выгрузки.

3. Данные загружаются в РРО ССТУ внешними по отношению к СЭД «ДЕЛО» средствами. Импорт сформированного в СЭД zip-архива с данными по обращениям выполняется одним из двух способов:

  • в интерфейсе КП (коммутационная платформа) ССТУ своего или вышестоящего органа;

  • в интерфейсе АРМ ЕС ОГ (автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан).

Примечание:

Для загрузки zip-архива с данными по обращениям у ведомства должен быть доступ к ресурсу ССТУ.РФ. Для доступа к ресурсу ССТУ.РФ должна быть создана учетная запись пользователя с правами, позволяющими производить загрузку архивов, и получены соответствующие учетные данные: уникальный идентификатор уполномоченного лица (УИУЛ) и пароль. 

Программно-аппаратное обеспечение администратора КП ССТУ, программное обеспечение АРМ ЕС ОГ должно быть предварительно установлено на соответствующих рабочих местах. ПО АРМ ЕС ОГ можно бесплатно скачать с информационного ресурса ССТУ.РФ, КП ССТУ можно приобрести на сайте разработчика.

Данные вводятся в СЭД Данные выгружаются из СЭД Создается ZIP-архив Данные загружаются
(импортируются) в РРО ССТУ
Данные отображаются в РРО ССТУ

Более подробно о возможностях модуля можно прочитать здесь

Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Календарь мероприятий

26июня

ЭОС на VIII Среднерусском экономическом форуме в Курске

Узнать больше

13июня

ЭОС на «Цифровой неделе» в Калуге

Узнать больше

28мая

ЭОС на ИНФОДОКУМ–ВЛАСТЬ 2019

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ

^