Техническая поддержка

Общая информация для пользователей систем «ДЕЛО», «КАДРЫ», «АРХИВНОЕ ДЕЛО», eDocLib, EOS for Sharepoint

Изменение списка поддерживаемых версий системы «ДЕЛО»

Начиная с 1 октября 2017 г. прекращается техническая поддержка системы «ДЕЛО» версий ниже 14.2. Рекомендуем провести обновление используемых экземпляров системы «ДЕЛО» до текущей версии (по состоянию на 01.02.2018 - 17.2.4).

Поддержка предыдущих версий системы «ДЕЛО» по уже заключенным на данный момент договорам будет осуществляться до истечения срока действия этих договоров.

В начало...

Изменение правил привязки с 01.10.2010

Начиная с 1 октября 2010 г. привязка систем компании ЭОС по телефону прекращается.

Привязать купленную систему можно, направив по электронной почте на адрес support@eos.ru запрос привязки, который должен содержать следующую информацию:

  • Полное название организации

  • ФИО представителя организации, запрашивающего ключ 

  • E-mail адрес для получения привязки 

  • Наименование системы 

  • Серийный номер 

  • Версия системы 

  • Ключ запроса 

В случае запроса привязки при восстановлении/переносе базы данных на другой сервер, кроме указания причины необходимо прикрепить отсканированный образ зарегистрированного и подписанного гарантийного письма.

Для удобства отправки информации можно воспользоваться специальной формой на сайте в разделе Техническая поддержка > Запросить привязку системы.

В начало...

Правила сопровождения программных продуктов

В соответствии с действующими правилами, прописанными в Лицензионном Соглашении (оригинал размещен по адресу http://www.eos.ru/upload/support/license.doc), пользователи не имеют права вносить изменения в структуру базы данных, являющуюся составной частью ПО, и/или изменять информацию в базе данных, входящую в состав ПО, с помощью средств, не входящих в состав ПО, за исключением случаев, когда данная рекомендация выдана им письменно сотрудниками службы технической поддержки.

Кроме того, пользователи берут на себя обязательство не изменять и не копировать ПО (без разрешения Правообладателя), за исключением случаев, указанных в статье 1280 Гражданского кодекса РФ. В противном случае компания не может гарантировать сохранение целостности структуры базы данных и самих данных. Техническая поддержка такого экземпляра системы прекращается с момента обнаружения факта нарушения данного соглашения.

Кроме того, напоминаем, что любое неправомерное использование запрещено законом, и может привести к возникновению гражданской или уголовной ответственности.

Сопровождение программных продуктов компании ЭОС осуществляется специалистами службы технической поддержки в зависимости от выбранного заказчиком уровня технической поддержки по телефону (495) 221-24-31 и по электронной почте по адресу support@eos.ru

На текущий момент существуют следующие уровни технической поддержки: «Минимальный», «Базовый», «Стандартный», «Персональный». 

По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение. Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней. 

«Минимальный» включает в себя: 

a) Поставка обновлений версий в течение года. 

b) Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений. 

c) Доступ к FAQ по продукту на сайте. 

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Минимальный» составляет 15% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период. 

«Базовый» включает в себя услуги по уровню «Минимальный», а также: 

a) Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой. 

b) Помощь в диагностике ошибок по e-mail. 

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Базовый» составляет 18% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 6 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год. 

«Стандартный» включает в себя услуги по уровню «Базовый», а также: 

a) Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации. 

b) Консультирование по телефону или e-mail по вопросам установки/обновления версии. 

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Стандартный» составляет 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 12 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год. 

«Персональный» (цена договорная) 

Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией, в зависимости от объема и стоимости договора. 

Список работ, которые могут быть включены: 

  • Выезд к заказчику для диагностики работы системы. 

  • Выезд к заказчику для оптимизации работы системы. 

  • Выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы. 

  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере. 

  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах. 

  • Выезд к заказчику для настройки системы. 

Стоимость технической поддержки безлимитной лицензии рассчитывается индивидуально. Обратитесь к своему персональному менеджеру


К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с:

1. удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой; 

2. обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.). 

Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту. 

Ответ на обращения по телефону и по электронной почте, если данные услуги предусмотрены уровнем технической поддержки, осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по московскому времени (для всех уровней, кроме уровня «Персональный»). 

Обновление версий системы осуществляется только в рамках договора на техническую поддержку. 

При обращении в службу технической поддержки пользователи в обязательном порядке предоставляют следующую информацию*: 

  • фамилия, имя, отчество пользователя; 

  • полное название организации ** ;

  • серийный номер системы, по которой происходит обращение ** ;

  • версию системы, по которой происходит обращение;

  • тип и версия используемой СУБД;

  • подробное описание проблемы; 

  • воспроизводится ли данная ошибка на всех рабочих станциях.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена следующая информация*: 

  • полный номер релиза СУБД (включая установленные сервис-паки); 

  • конфигурация сервера, на котором размещены компоненты системы (версия операционной системы, установленные сервис-паки); 

  • конфигурация рабочей станции (версия операционной системы, установленные сервис-паки, версия клиентской части СУБД, версия MS Office, версия Internet Explorer); 

  • снимок окна (скриншот) с возникшей ошибкой; 

  • описание последовательности действий, приводящих к возникновению ошибки; 

  • другая дополнительная информация, позволяющая более точно диагностировать причину возникновения ошибки. 

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена дополнительная отладочная информация, формирующаяся в процессе работы системы (trace, log). При этом сотрудники службы технической поддержки сообщат, как можно получить подобную информацию*. 

Если проблема не может быть решена в момент обращения, пользователь должен оставить свою контактную информацию, чтобы специалисты службы технической поддержки могли с ним связаться, когда способ решения проблемы будет найден или если понадобится дополнительная информация. 

К стандартной технической поддержке не относятся услуги, связанные с: 

  • администрированием локальных и глобальных сетей; 

  • установкой и администрированием операционных систем; 

  • установкой и администрированием СУБД;

  • обучением пользователей работе с функционалом прикладных систем. 

* От точности и полноты информации, предоставленной в службу технической поддержки, зависит оперативность оказания помощи в решении возникших проблем.

** Без информации о серийном номере системы и названии организации техническая поддержка не предоставляется.

В начало...

Форма заявки для обращения в службу технической поддержки

В начало...

Повторное получение привязки при переносе или восстановлении базы данных

При переносе или восстановлении базы данных, работа системы возможна только после осуществления процедуры привязки. Повторная постоянная привязка осуществляется после получения гарантийного письма на имя Генерального директора ЭОС на официальном бланке организации, подписанного руководителем информационного департамента организации. В письме должна быть указана система, серийный номер системы, причина повторной привязки системы, а также дана гарантия, что база данных системы находится в промышленной эксплуатации в данной организации в единственном экземпляре. Письмо должно быть зарегистрировано (иметь исходящий номер).

Пример гарантийного письма в ЭОС: Пример 1 (213 кб) | Пример 2 (213 кб)

Для ускорения процедуры перепривязки письмо можно выслать по факсу +7(495) 221-24-31 или по электронной почте support@eos.ru с последующей обязательной досылкой оригинала.

В начало...


Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Получите качественную бесплатную консультацию

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Акция

«Амнистия» по техподдержке

Акция для клиентов, у которых есть просроченная техподдержка до 01.01.2015

Календарь мероприятий

26октября

Важнейшее IT-событие октября - конференция «Осенний документооборот»

Узнать больше

09октября

ЭОС - участник Всероссийского форума «ПРОФ ИТ»

Узнать больше

04октября

ЭОС и «Медиалюкс» на конференции «СЭД глазами пользователя – о чем молчат вендоры»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ